ISO och QMS (Quality Management Systems) är bra och var hjälpsamt för många år sedan för de företag som inte hade något som helst systematiskt arbete med kvalitet. Idag räcker det dock inte, det krävs ett annat tillvägagångssätt och ett annat tänk.

 

Kvalitet kostar dessutom pengar. Mycket pengar. Det är inte onormalt för företag att få tillbaka 1-3% av sina produkter i reklamation. 1-3%! Det är inte heller ovanligt för producerande företag att ha 1 av 10 medarbetare som jobbar med att släcka kvalitetsbränder eller inspektera produkter för att hitta bränderna. 10% av bemanningskostnaden! För tjänsteföretag är det inte onormalt att 1 av 10 spenderar sin tid med kundsupport eller felsökning. Vidare ligger många företag längre bak i värdekedjan med en scrap på 1-5% av sin materialkostnad. Lägger man ihop all bemanningskostnad, lagerkostnad, materialkostnad, transportkostnad, svett och tårar i alla delar av försörjningskedjan så är det nästan konstigt att det inte finns en större marknad av tjänster inom kvalitetsområdet. Total Cost of non-Quality kan ibland vara så hög som 10% av den totala kostnaden för en produkt eller tjänst. 10% av ren waste! Då har vi inte ens nämnt effekten dålig kvalitet kan få ett brand name med tillhörande försäljningssiffror eller till och med ett företags existens.

Vad ska vi då göra? Lean har varit ett populärt sätt att göra kvalitet praktiskt. Six Sigma ett sätt att göra det mer detaljerat och reducera variabilitet ur processer. Vi har försökt sätta ihop ett ramverk som låter oss prata om kvalitet ur flera praktiska perspektiv, både genom olika delar av organisationen och i olika tidpunkter av produktens livscykel. I grund och botten handlar kvalitet om att leverera en produkt eller tjänst som möter kundens förväntan. Det finns tre nivåer av förebyggande för att försäkra oss om att det blir så; Vi kontrollerar och inspekterar produkten eller tjänsten (Quality Control, QC), bygger ut behovet av att inspektera produkten eller tjänsten genom att istället bygga in kvaliten i processen (Quality Assurance, QA) och slutligen så bygger vi in kvaliteten i produkten från början (Quality in Design, QD). QC ger oss feedback så att vi kan göra ett bättre jobb i QA, som i sin tur ger oss feedback att designa smartare i QD. Självändamålet med QC är att göra QA så bra att QC inte behövs. Samma sak gäller för QA. För att stödja det beteende som krävs av organisationen är det viktigt att företaget har en kvalitetsmedvetenhet (Quality Mindset, QM) i alla delar av organisationen.

 

 

Quality Control - Finn, Flagga och Fixa!

QC handlar om att hitta och lösa problem. I Toyotas Produktionssystem kikar vi in i Jidoka-pelaren och hittar några av de viktigaste verktygen, typiskt sätt indelat i tre F: Finn, Flagga och Fixa! 

 

Finn handlar först och främst om att ha en tydlig standard för vad som är OK och vad som inte är det. Sedan behövs det en inspektion för att identifiera avvikelsen. Inspektion kan ske i slutet av en process, mitt i processen eller före processens start (e.g., ankomstkontroll). Paradoxalt nog brukar vi vara duktiga på att inspektera våra produkter, dock sämre på att definiera en tydlig standard för vad vi ska inspektera. Speciellt en standard vi delar mellan kunder, oss själva och leverantörer. Lite utav det olyckliga ackord-tänket som lever kvar. Viktiga verktyg och "tänk" här är 2-in-a-row, FIFO, 5S, fixed-position stops, poka yokes och performance monitoring. Standardiserat arbete är också mycket centralt, både för medarbetarna i processen som för inspektörerna. 

 

Det andra F:et, Flagga, handlar mycket om vad vi gör när vi hittar ett problem. Även här är visualiseringsverktyg centrala. Andon, Japanska för signal, är det lean-verktyg som används för att skapa eskaleringsprocesser. Här kan vi antingen skapa ett automatiserat system som tänder lampor och spelar musik när ett fel uppstår eller jobba med mer informella andons (t.ex. att du ska ropa på din team leader när ett fel uppstår som du inte hinner fixa själv).

 

Det tredje F:et, Fixa, består av två saker: Performance management system och Problemlösning. Ett av de viktigaste verktygen för alla företag är att ha en gemensamt problemlösningsmetod. Kvalitet är oftast ägare av metodiken, men det är av största vikt att samtliga delar av organisationen aktivt använder denna metod. Det är ett oerhört tydligt sigill för framgångsrika företag - alla har en egen, inarbetad och rotad problemlösningsmetodik. Detta ger ett gemensamt språk att lösa problem och således även ett gemensamt språk att genomföra förbättringar, eftersom metodiken i stort är detsamma. QC handlar om de tre F:en. Använder vi dem väl blir det en oerhört bra källa för insamling av information att ge feedback till QA och QD på.

 

Quality Assurance - Bygg om, Bygg in, Bygg ut!

Allt vi lär oss från vårt QC arbete ska ses som input till vårt QA arbete. Målet med QA är att ta bort behovet av QC genom att bygga om processer, bygga in kvalitet och bygga ut möjlighet till problem. QC är vår direkt nästa kund och vi ska ge dem en fantastisk upplevelse!

 

Några av de viktigaste verktygen vi har att luta oss på i denna fas är våra processuppbyggnads-dokument; Manufacturing Quality Chart, MQC; Failure Mode and Effect Analysis, FMEA, Material and Information Flow Diagram & Analysis, MIFD & MIFA; Parts Inspection Standard, PIS; Standard work (chart, Combination table, assessment sheet etc), SWX och rätt många fler därtill. Dessa dokument behöver vara levande, så att vi lär oss av verkligheten för att säkra att våra processer kontinuerligt förbättras efter de problem som dyker upp. Andra viktiga verktyg för QA är mer process-orienterade metoder som vi använder i mål att bygga ut kvaliteten. Processer som PPAP, SQAP, Supplier Management, Supplier Development är alla verktyg för att jobba med leverantörerna och stärka deras processer i mål att inte längre se problemet i den egna produktionen. Här använder vi guidelines för hur vi bygger en process med inbygga förutsättningar för god kvalitet, vi tar hänsyn till begrepp som FIFO, U-formade celler med mot-urs flöde, visuellt styre, gravity feed, Gauge R&R, fixturer, process confirmation, kakuro, kanketsu och alla andra viktiga begrepp. QA handlar inte bara om kvalitet, utan vi tar givetvis även hänsyn till viktiga säkerhets-aspekter i arbete. U-formade cellen tillåter oss ju t.ex. att separera på den ytan där medarbetare jobbar (inuti U:et) och den yta där truckar fyller på material (utanför U:et).

 

Jidoka lär oss ytterliggare en viktig läxa inom QA; att separera människa och maskin. Genom mekanisering, auto eject, auto transfer och även full automatisering kan vi separera maskinen från människan. Detta leder båda till högre produktivitet men även till en situation där vi utnyttjar styrkor på bästa sätt för att bygga in kvalitet. Maskinen fokuserar på att göra produkter med låg variabilitet och hög förmåga att flagga om en avvikelse uppstår. Människan använder sitt intellekt till att lösa problemet när maskinen har bett om hjälp. Människan kan nu hjälpa flera maskiner att lösa problem samtidigt och fokusera sin tid på att lösa problem istället för att utföra repetetiva övningar. Vi skulle kunna fortsätta rätt länge med att beskriva hur vi bygger den perfekta processen, men vid där här lager hänger ni nog med på vad vi är ute efter - att bygga en process som stoppar uppkomsten av problem och kontinuerligt lär sig själv att undvika uppkomsten av nya problem. Att göra processen till en enda stor självlärande poka yoke!

 

Quality in Design - Att skapa den perfekta produkten!

Tänk dig att vi kunde designa en produkt som är så bra att QA och QC inte vore nödvändigt. Det vore rätt fantastiskt. Och egentligen inte så svårt. Men tyvärr finns det kunder med olika behov och säljare som faktiskt förstår vad kunden vill ha. Inte vad vi kvalitetsfolk tycker att de borde ha. Toyotas framgång bygger på ett par fundament i detta område. För det första har Toyota alltid varit försiktig med ny teknologi. Man har behövt en riktigt bra anledning att gå ifrån något beprövat som fungerar. Detta gör att man helt enkelt har färre "unknowns" att lösa problem med. Färre bränder att släcka. Det tillåter givetvis att fokusera mer resurser på att släcka branden för gott. Det andra som är signifikant är Toyotas QA networks som har standardiserat precis hur varje del i en bil ska designas för att undvika kvalitetsproblem. på samma sätt har man standardiserat exakt hur en skruv ska dras i en plåt när man utvecklar processen. Den här standardiseringen i design av produkt och process gör att det alltid finns ett bästa nuvarande svar på hur man designar något för att designa in kvalite från början. Med andra ord har man under de senaste 50 åren haft levande FMEA för process, produkt och projekt. Varje liten avvikelse har rapporterats och uppdaterats. Varje ny design ner till varje skruv, baseras på dessa levande FMEA'er. Det gör även att man från första penndrag har en tydlig standard för vad som är OK och inte OK kvalitet.

 

Det sista Toyota gjort väl är att fokusera på kunden. Kvalitet är trots allt något som varje kund upplever. En Audi upplevs till exempel ha högre kvalitet än en Skoda, trots att båda bilarna byggs av samma företag och till stor del inkluderar samma delar. Skoda Octavia och Audi A4 byggs dessutom på samma linje i samma fabrik i Slovakien (som för övrigt har en sjukt tuff linbana från fabriken till testbanan - om ni någonsin är omkring Bratislava bör ni åka och kika på den!). Det finns dock olika sätt att fokusera på kunden och det viktiga med kvalitet är att möte kundens förväntan. Köper kunden en Audi har han eller hon en högre förväntan på produkten än om han eller hon köpte Skodan. Toyota står för tillförlitlighet. Det har man gjort allt för att få kunden att känna. Därför tog man sig till och med starkare ur krisen med bromsarna än innan krisen. Givetvis finns det en massa verktyg i denna fas med, det är inte bara levande FMEA. Man brukar räkna hit verktyg som Quality Functional Deployment, QDF; Design for Quality, DfQ; Design for Assembly, DfA; Design Drawing and Critical Assessment, DDCA; Gate Review Process, GRP; Design of Experiements, DoE och så vidare. Jag vill dock framhäva att det viktigaste verktyget av alla är feedback. Så att FMEA'erna kan bli levande. Skicka ut alla era designers i produktionen och låt dem lära sig vilka problem som kan designas bort från produkt eller process.

 

Quality Mindset - resan dit!

Det viktigaste av allt är dock att organisationen är redo för att jobba med kvalitet. Det behöver finnas ett mindset att vilja göra livet bättre för kunden. Låter kanske konstigt att säga, men så är inte alltid fallet. Oftast behöver vi göra omfattande arbeten med att få in en medvetenhet om att kvalitet är viktigt. Vi behöver förklara vad det är. Utbilda hur vi gör. Träna att göra det. Få ledarna i företaget att vara förbilder för det beteende vi vill se i organisationen. Som med alla andra förändringar kommer även denna uppifrån. Vi behöver en ledning som går längst fram och agerar förebilder. Det brukar inte vara så svårt att motivera dem att göra detta om vi bara visar ur mycket pengar vi förlorar på att inte göra det idag. Viktiga aktiviteter för att främja ett Quality Mindset är utbildning, tvärfunktionell rotation, feedback, styrning och uppföljning och produktkännedom. Vi behöver med andra ord få våran organisation att förstå våra kunder, produkter och processer för att vilja ta mer ansvar för dem. Vi behöver sedan lära dem hur man kan göra det.

 

Sounds great, Take me there!

Vad vi nu beskrivit är hur riktigt bra kvalitetsorganisationer jobbar. Det är en fröjd att jobba i dem. Det är en härlig utmaning att genomföra det hårda arbete som krävs för att ta sig till dem. Det är en konstant utmaning att inte ha stödet att ta resan dit. Känns rätt långt bort från ISO och QMS revisioner tycker jag. Sluta stå och stampa i gamla kvalitetstänket med konstant brandsläckning och organisatorisk osämja som följd. Genomför en kvalitetstransformation, bryt mönstret och stärkt ditt företags konkurrenskraft! Hör av dig till oss om du vill ha hjälp att kicka igång motorn.