Quality costs money too. A lot of money. It is not unusual for companies to have levels of product returns as high as 1-3% of its products. 1-3%! It is not unusual for manufacturing companies that have 10% of the workforce extinguish the quality fires or inspecting products. For service companies the levels are the same when looking at people employed to do customer support or troubleshooting. Even worse is considering what happens upstream in the supply chain with scrap, rework and labour costs of quality problems that you never see.

But it can be even worse – What about when poor quality affects human lives? We don’t have to go back far in time to find freightening examples in hospitals, oil platforms, aviation, automotive where poor quality has resulted in the loss of huma life.

It is almost surprising that there isn’t a larger market of services in the field of quality when you add up all staffing costs, inventory costs, material costs, transportation costs in all parts of the supply chain. Total Cost of Non-Quality can sometimes be as high as 10% of the total cost of a product or service. 10% of pure waste! And we have not even mentioned the effect poor quality can have a brand name with its sales figures, or even a company's existence.

What to do? Lean has been a popular way to address quality issues. Combined with Six Sigma it can be a powerful tool in reducing variability and build-in quality in products and processes. We have put together a framework that allows us to talk about quality from several practical perspectives, in different parts of the organisation and in different times of the product lifecycle. Basically, quality means delivering a product or service that meets customer expectations.

Cost of poor quality

Quality Assurance

Allt vi lär oss från vårt QC arbete ska ses som input till vårt QA arbete. Målet med QA är att ta bort behovet av QC genom att bygga om processer, bygga in kvalitet och bygga ut möjlighet till problem. QC är vår direkt nästa kund och vi ska ge dem en fantastisk upplevelse!

Några av de viktigaste verktygen vi har att luta oss på i denna fas är våra processuppbyggnads-dokument;Manufacturing Quality Chart, MQC; Failure Mode and Effect Analysis, FMEA, Material and Information Flow Diagram & Analysis, MIFD & MIFA; Parts Inspection Standard, PIS; Standard work(chart, Combination table, assessment sheet etc), SWX och rätt många fler därtill. Dessa dokument behöver vara levande, så att vi lär oss av verkligheten för att säkra att våra processer kontinuerligt förbättras efter de problem som dyker upp.

Andra viktiga verktyg för QA är mer process-orienterade metoder som vi använder i mål att bygga ut kvaliteten. Processer som PPAP, SQAP, Supplier Management, Supplier Development är alla verktyg för att jobba med leverantörerna och stärka deras processer i mål att inte längre se problemet i den egna produktionen. Här använder vi guidelines för hur vi bygger en process med inbygga förutsättningar för god kvalitet, vi tar hänsyn till begrepp som FIFO, U-formade celler med mot-urs flöde, visuellt styre, gravity feed, Gauge R&R, fixturer,process confirmation, kakuri, kanketsu och alla andra viktiga begrepp. QA handlar inte bara om kvalitet, utan vi tar givetvis även hänsyn till viktiga säkerhets-aspekter i arbete. U-formade cellen tillåter oss ju t.ex. att separera på den ytan där medarbetare jobbar (inuti U:et) och den yta där truckar fyller på material (utanför U:et).

Jidoka lär oss ytterliggare en viktig läxa inom QA; att separera människa och maskin. Genom mekanisering, auto eject, auto transfer och även full automatisering kan vi separera maskinen från människan. Detta leder båda till högre produktivitet men även till en situation där vi utnyttjar styrkor på bästa sätt för att bygga in kvalitet. Maskinen fokuserar på att göra produkter med låg variabilitet och hög förmåga att flagga om en avvikelse uppstår. Människan använder sitt intellekt till att lösa problemet när maskinen har bett om hjälp. Människan kan nu hjälpa flera maskiner att lösa problem samtidigt och fokusera sin tid på att lösa problem istället för att utföra repetetiva övningar.

Vi skulle kunna fortsätta rätt länge med att beskriva hur vi bygger den perfekta processen, men vid där här lager hänger ni nog med på vad vi är ute efter - att bygga en process som stoppar uppkomsten av problem och kontinuerligt lär sig själv att undvika uppkomsten av nya problem. Att göra processen till en enda stor självlärande poka yoke!

Quality in Design

Tänk dig att vi kunde designa en produkt som är så bra att QA och QC inte vore nödvändigt. Det vore rätt fantastiskt. Och egentligen inte så svårt. Men tyvärr finns det kunder med olika behov och säljare som faktiskt förstår vad kunden vill ha. Inte vad vi kvalitetsfolk tycker att de borde ha. Toyotas framgång bygger på ett par fundament i detta område. 

För det första har Toyota alltid varit försiktig med ny teknologi. Man har behövt en riktigt bra anledning att gå ifrån något beprövat som fungerar. Detta gör att man helt enkelt har färre "unknowns" att lösa problem med. Färre bränder att släcka. Det tillåter givetvis att fokusera mer resurser på att släcka branden för gott. 

Det andra som är signifikant är Toyotas QA networks som har standardiserat precis hur varje del i en bil ska designas för att undvika kvalitetsproblem. på samma sätt har man standardiserat exakt hur en skruv ska dras i en plåt när man utvecklar processen. Den här standardiseringen i design av produkt och process gör att det alltid finns ett bästa nuvarande svar på hur man designar något för att designa in kvalite från början. Med andra ord har man under de senaste 50 åren haft levande FMEA för process, produkt och projekt. Varje liten avvikelse har rapporterats och uppdaterats. Varje ny design ner till varje skruv, baseras på dessa levande FMEA'er. Det gör även att man från första penndrag har en tydlig standard för vad som är OK och inte OK kvalitet.

Det sista Toyota gjort väl är att fokusera på kunden. Kvalitet är trots allt något som varje kund upplever. En Audi upplevs till exempel ha högre kvalitet än en Skoda, trots att båda bilarna byggs av samma företag och till stor del inkluderar samma delar. Skoda Octavia och Audi A4 byggs dessutom på samma linje i samma fabrik i Slovakien (som för övrigt har en sjukt tuff linbana från fabriken till testbanan - om ni någonsin är omkring Bratislava bör ni åka och kika på den!). Det finns dock olika sätt att fokusera på kunden och det viktiga med kvalitet är att möte kundens förväntan. Köper kunden en Audi har han eller hon en högre förväntan på produkten än om han eller hon köpte Skodan. Toyota står för tillförlitlighet. Det har man gjort allt för att få kunden att känna. Därför tog man sig till och med starkare ur krisen med bromsarna än innan krisen.

Givetvis finns det en massa verktyg i denna fas med, det är inte bara levande FMEA. Man brukar räkna hit verktyg som Quality Functional Deployment, QDF; Design for Quality, DfQ; Design for Assembly, DfA; Design Drawing and Critical Assessment, DDCA; Gate Review Process, GRP; Design of Experiements, DoE och så vidare.

Jag vill dock framhäva att det viktigaste verktyget av alla är feedback. Så att FMEA'erna kan bli levande. Skicka ut alla era designers i produktionen och låt dem lära sig vilka problem som kan designas bort från produkt eller process.

Quality mindset

Det viktigaste av allt är dock att organisationen är redo för att jobba med kvalitet. Det behöver finnas ett mindset att vilja göra livet bättre för kunden. Låter kanske konstigt att säga, men så är inte alltid fallet. Oftast behöver vi göra omfattande arbeten med att få in en medvetenhet om att kvalitet är viktigt. Vi behöver förklara vad det är. Utbilda hur vi gör. Träna att göra det. Få ledarna i företaget att vara förbilder för det beteende vi vill se i organisationen. Som med alla andra förändringar kommer även denna uppifrån. Vi behöver en ledning som går längst fram och agerar förebilder. Det brukar inte vara så svårt att motivera dem att göra detta om vi bara visar ur mycket pengar vi förlorar på att inte göra det idag. Viktiga aktiviteter för att främja ett Quality Mindset är utbildning, tvärfunktionell rotation, feedback, styrning och uppföljning och produktkännedom. Vi behöver med andra ord få våran organisation att förstå våra kunder, produkter och processer för att vilja ta mer ansvar för dem. Vi behöver sedan lära dem hur man kan göra det.